Регламент работы с претензиями клиентов

Ответы на вопросы в статье по теме: "Регламент работы с претензиями клиентов" с выводами. Здесь собран и подготовлен тематический материал. При возникновении вопросов задавайте их юристу-консультанту.

Регламент по предъявлению и рассмотрению рекламаций

Акционерное общество «Кировская керамика»

(АО «Кировская керамика»)

по предъявлению и рассмотрению рекламаций в электронном виде, действующий на

АО «Кировская керамика»

1. Общие положения

1.1. Основной целью рассмотрения жалоб, претензий, обращений и предложений клиентов является устранение недостатков и нарушений, явившихся основанием для обращения клиентов, улучшение клиентского сервиса и повышение ответственности сотрудников за выполнение своих должностных обязанностей.

1.2. Настоящий документ определяет порядок работы предприятия, его внутренних структурных и функциональных подразделений с жалобами, претензиями, обращениями и предложениями клиентов.

1.3. Жалобы, претензии, обращения и предложения (далее – обращения), поданные в официальном порядке, подлежат обязательному рассмотрению. Отказ в приеме обращений не допускается.

1.4. Рассмотрение обращений клиентов и координация данной работы осуществляется отделом ОТК, действующим на основании утвержденного Положения об отделе.

1.5. Данный Регламент является документом публичного характера и подлежит размещению на сайте компании.

2. Порядок предъявления жалоб, претензий и предложений

2.1. При возникновении у клиента претензий к качеству товара клиент должен непосредственно обратиться к продавцу.

2.2. Обращение должно содержать информацию о клиенте:

— фамилия, имя — для физического лица;

— наименование – для юридического лица;

— почтовый адрес или адрес электронной почты, телефон для направления ответа.

2.3. Обращения, в которых отсутствуют идентификационные сведения (имя, фамилия) или местонахождение (адрес) заявителя, признаются анонимными. Исходя из характера обращения, оно в обязательном порядке передается в соответствующее структурное подразделение для сведения устранения недостатков.

2.4. В случае, если на поставленный вопрос уже давались ответы конкретному заявителю, то может быть принято решение о прекращении переписки с ним, при условии, что подготовленные ранее ответы направлялись в адрес этого заявителя и содержали ответы на все поставленные вопросы.

2.5. Все поступившие обращения подлежат обязательной регистрации с установленном порядке, а также регистрируются в Журнале регистрации поступивших обращений в отделе ОТК, отделе продаж, ЦуиО.

3. Порядок рассмотрения жалоб, претензий, обращений и предложений

3.1. ОТК, отдел продаж, ЦуиО регистрирует обращение в Журнале регистрации обращений клиентов и принимает одно из следующих решений:

— оставляет обращение на рассмотрении у себя;

— передает обращение в структурное подразделение, к деятельности которого оно относится.

3.2. В случае необходимости, когда поступившее обращение требует дополнительной проверки и изучения, отдел ОТК и отдел продаж информируют клиента, оставившего сообщение, о том, что его обращение находится на рассмотрении письменно, электронной почтой, через систему удаленного доступа или по телефону.

3.3. Начальник ОТК вправе запросить объяснения сотрудников обращающейся компании по существу обращения, а также документы, необходимые для его рассмотрения.

3.4. Мотивированный ответ заявителю готовится совместно отделом ОТК и подразделением, к деятельности которого относится поступившее обращение. В подготовке ответа могут принимать участие иные подразделения при необходимости.

3.5. В ответах на обращения клиентов должна содержаться информация по поставленным вопросам. При подтверждении негативных сведений, изложенных в обращении клиента, в ответе будут указаны меры, принятые по результатам рассмотрения обращения.

3.6. В случае отсутствия единой позиции подразделения, к деятельности которого относится поступившее обращение, отдел ОТК в отношении поступившего обращения, с целью наиболее объективного рассмотрения обращения и принятия обоснованного решения результаты рассмотрения выносятся на Технический совет предприятия.

3.7. Обращения, не требующие дополнительной проверки и изучения, рассматриваются в срок не более 5 (пяти) рабочих дней со дня поступления. Обращения, для подготовки ответа на которые необходимо получение дополнительной информации, рассматриваются в срок не более 10 (десяти) календарных дней со дня поступления.

3.8. Результат рассмотрения обращения также отражается в Журнале регистрации обращений клиентов.

3.9. Не позднее следующего рабочего дня с момента поступления, обращение передается в обязательном порядке в соответствующие структурные подразделения.

3.10. Подготовленный ответ на обращение клиента в обязательном порядке согласовывается с руководителем, курирующим соответствующее подразделение или блок.

3.11. Ответы на обращения клиентов подписываются уполномоченными лицами предприятия.

3.12. Отдел ОТК систематизирует информацию о поступивших сообщениях клиентов и по итогам квартала представляет руководству предприятия.

4. Порядок устранения замечаний и нарушений, выявленных

по обращениям клиентов

4.1. По всем высказанным жалобам и претензиям в обязательном порядке должны быть приняты возможные и адекватные меры по устранению недостатков и их недопущению в дальнейшей практике.

4.2. По итогам рассмотрения сообщений клиентов ОТК совместно со структурным подразделением, к деятельности которого оно относится, по решению уполномоченных лиц может разрабатываться план мероприятий по устранению нарушений в будущем, с указанием конкретных мер, срока их реализации и ответственных лиц.

4.3. По итогам реализации плана мероприятий исполнителями в отдел ОТК предоставляется информация об исполнении и отделом готовится сводный отчет, который предоставляется руководству предприятия.

5. Перечень документов, необходимый для рассмотрения претензий по качеству:

— Плитка керамическая для внутренней облицовки стен, керамический гранит глазурованный

Для рассмотрения претензий по качеству выпускаемой продукции, в адрес АО «Кировская керамика» необходимо предоставить претензионные материалы, включающие в себя:

— претензию от фирмы (по форме ТОГР-2 или на фирменном бланке компании), в которой указаны виды дефектов продукции не соответствующие стандартам качества;

— фото, видео материалы, позволяющие четко идентифицировать дефект на продукции (крупное фото места дефекта, общее фото дефекта);

— фотографии этикеток соответствия данной продукции (тон, калибр, номер смены, дата и время выпуска);

— при рассмотрении денежной компенсации за некачественный продукт необходимо предоставить: чеки на приобретенную продукцию, смету на выполненные услуги (если таковые имелись) оформленные надлежащим образом;

— претензии на выклеенную продукцию не принимаются (за исключением скрытых производственных дефектов, например цек, холодный треск).

Претензионные материалы оформляются на имя технического директора АО «Кировская керамика», высылаются на электронную почту [email protected] , копия претензионных материалов высылается в адрес ОТК, электронная почта [email protected] ;

— Санитарные керамические изделия – претензии по качеству продукта

Для рассмотрения претензий по качеству выпускаемой продукции в адрес АО «Кировская керамика» необходимо предоставить претензионные материалы, включающие в себя:

— претензию от фирмы (по форме ТОГР-2 или на фирменном бланке компании), в которой указаны виды дефектов продукции не соответствующие стандарту качества;

— фотографию общего вида изделия;

Читайте так же:  Ударили на парковке и уехали что делать

— фото, видео материалы, позволяющие четко идентифицировать дефект на продукции и его месторасположение;

— фотографию с номером штрих-кода данного изделия (штрих-код имеется на каждом изделии с боковой части, состоит из 9-ти цифр. Фото прилагается. Данная информация необходима для выявления работников, допустивших дефектное изделие на склад готовой продукции). ВНИМАНИЕ! Претензии без данной информации не рассматриваются.

Претензионные материалы оформляются на имя технического директора АО «Кировская керамика», высылаются на электронную почту ОТК — [email protected] ;

Санитарные керамические изделия – претензии по комплектности

Для рассмотрения претензий по комплектности товара в адрес АО «Кировская керамика» необходимо предоставить претензионные материалы, включающие в себя:

— претензию от фирмы (по форме ТОГР-2 или на фирменном бланке компании), в которой указаны причины рекламации;

— фотографию общего вида комплектности продукта (показать отсутствие либо пересорт комплектующих);

— фотографию с этикеткой соответствия (данная информация размещена на гофрокоробе и содержит в себе номер смены, дата упаковки, наименование изделия). Данная информация необходима для выявления работников, допустивших некомплектность продукции. ВНИМАНИЕ! Претензии без данной информации не рассматриваются.

В случае возникновения претензий по качеству загруженных изделий – необходимо предоставить видео (фото) материалы некачественной загрузки товара.

Документы в претензионной работе

До 1995 г. порядок организации претензионной работы регулировался Положением о претензионном порядке урегулирования споров, утвержденным постановлением Правительства РФ от 24.06.1992 № 3116-1, но это постановление было отменено Федеральным законом от 05.05.1995 № 71-ФЗ «О введении в действие Арбитражного процессуального кодекса Российской Федерации» (в настоящее время действует Арбитражный процессуальный кодекс РФ от 27.07.2002).

Отмена названного положения была вызвана длительностью сроков претензионного урегулирования споров: на это у организаций порой уходило до полугода и более (месяц — на рассмотрение претензии; если претензионные требования не удовлетворялись, спор рассматривался в арбитражном суде в течение двух месяцев, а решение вступало в силу через месяц после принятия). В результате около полугода, а иногда и больше потерпевшая сторона не могла восстановить нарушенные права, а виновная в это время могла незаконно пользоваться имуществом или денежными средствами пострадавшей стороны. Попытка разрешения спора в претензионном порядке была обязательной процедурой, предшествовавшей рассмотрению дела в арбитражном суде.

Гражданский кодекс РФ, принятый в 1994 г. (часть 1), не требовал обязательного претензионного урегулирования разногласий, а принятый в 1995 г. Арбитражный процессуальный кодекс РФ установил, что претензионный порядок урегулирования споров может быть установлен федеральным законом для определенной категории споров или может быть предусмотрен договором сторон, и тогда его соблюдение становится обязательным. Таким образом, претензионный порядок урегулирования споров в наше время не является общим правилом. Тем не менее, рядом законодательных актов, принятых уже после 1995 г., устанавливается порядок предъявления претензий. В настоящее время законами предусмотрено претензионное урегулирование споров с транспортными организациями (Устав железнодорожного транспорта РФ, Воздушный кодекс РФ, Кодекс внутреннего водного транспорта РФ, Кодекс торгового мореплавания РФ, Устав автомобильного транспорта) и с организациями связи (Федеральный закон от 07.07.2003 № 126-ФЗ «О связи» (ст. 37); Федеральный закон от 17.07.1999 № 176-ФЗ «О почтовой связи» (п. 110-112); Правила оказания услуг почтовой связи, утвержденные постановлением Правительства РФ от 15.04.2005 № 221 и др.).

При осуществлении иных видов деятельности, в случае отсутствия законодательства, регулирующего порядок претензионного урегулирования споров, соответствующие положения по решению сторон могут быть включены в тексты договоров. Положения договора в этом случае устанавливают как порядок предъявления и урегулирования претензий, так и сроки предъявления и исполнения претензий.

В чем же состоит суть претензионной работы?

Во-первых, нужно иметь в виду, что если претензия обоснованная, она должна быть удовлетворена в полном объеме. Если же претензия не удовлетворяется и интересы пострадавшей стороны не восстановлены, потерпевшая сторона вправе обратиться с иском в арбитражный суд, причем право на обращение в арбитражный суд у потерпевшей стороны наступает лишь в случае полного или частичного отказа в удовлетворении претензии (или в случае неполучения своевременного ответа на претензию).

Во-вторых, ведение претензионной работы должно быть соответствующим образом организовано. Для этого на предприятии разрабатывается юридической службой (юристом) и утверждается руководителем локальный нормативный акт (инструкция, стандарт предприятия, положение, правила) о порядке организации и ведения претензионной (претензионно-исковой) работы. В этом документе должно быть определено, какая служба или должностное лицо ведет претензионную работу (готовит претензии в случае частичного или полного невыполнения договорных обязательств, ответы на претензии контрагентов и иную переписку по претензиям). На эту же службу возлагаются обязанности по контролю и ведению справочно-информационной и аналитической работы по претензиям.

Регистрация поступающих и отправляемых претензий, как и всей входящей и исходящей корреспонденции, ведется службой документационного обеспечения управления, но одновременно с этим юридическая служба (юрист) ведет собственный учет претензий и связанных с ними документов, что необходимо для осуществления контрольных функций и ведения справочной и аналитической работы по претензиям. Нужно иметь в виду, что претензия – правовой документ, поэтому крайне важно, чтобы делопроизводственная сторона претензионной работы была организована безупречно.

Регистрация и учет претензий решают несколько задач: во-первых, обеспечивается сохранность документов (утеря претензионных документов может повлечь за собой большие убытки для организации, невозможность произвести взыскание, уплату госпошлины и др., если в связи с необоснованным отклонением претензии спор будет передан в арбитражный суд), во-вторых, это позволяет вести контроль за своевременностью рассмотрения, отправки претензий и получения ответов на них. Кроме того, регистрация и учет претензий позволяет вести аналитическую работу: анализировать причины возникновения претензий, способы их удовлетворения или причины отказов в удовлетворении претензии и на основе полученных данных разрабатывать предложения и проводить мероприятия по совершенствованию деятельности организации.

Юридическая служба (юрист), занимающаяся претензионно-исковой работой, тесно взаимодействует с теми подразделениями, которые заключают гражданско-правовые (хозяйственные) договоры и ведут работу по их выполнению. Поэтому при поступлении в организацию претензии контрагента (стороны по договору) претензия после регистрации в службе ДОУ передается в юридическую службу, а затем после внесения данных о претензии в учетный журнал (или базу данных) юридической службы передается в подразделение, которое ведет работу по данному договору. Подразделение изучает претензию на предмет ее обоснованности и готовит свое заключение. Если при этом необходима информация из других подразделений, эти подразделения представляют свои материалы для решения вопроса об удовлетворении претензии (полном или частичном) или ее отклонении.

Читайте так же:  Выходные дни за ранее отработанное время

Подготовленное заключение визируется юридической службой (юристом) и передается на подпись руководителю организации или его заместителю (это зависит от того, как распределены обязанности между руководством). Подписанное руководителем заключение поступает в юридическую службу (юристу) для подготовки ответа об удовлетворении претензии (полном или частичном) или об отклонении ее с соответствующим обоснованием. Заключение и копия ответа хранятся в юридической службе (у юриста) организации. В подразделении, которое готовило заключение, остается его копия. Если организация отказывает в удовлетворении претензии, мотивы отказа очевидны и не требуют развернутого обоснования, подразделение, занимающееся работой по договору, направляет соответствующую служебную записку в юридическую службу (юристу), которая готовит письмо – отказ в удовлетворении претензии (без подготовки заключения). В этом случае руководитель получает на подпись сразу письмо – ответ об отказе в удовлетворении претензии, которое готовит юридическая служба (юрист).

В случае если организация предъявляет претензию стороне по договору, предварительная работа по сбору необходимых материалов и обоснованию претензии проводится в структурных подразделениях, ведущих работу по договору. Подготовленные материалы передаются в юридическую службу (юристу), занимающуюся претензионно-исковой работой, со служебной запиской, в которой обосновывается необходимость предъявления претензии. Юридическая служба (юрист) должна проверить обоснованность претензии, полноту материалов, подтверждающих претензию и правильность их оформления. Юридическая служба имеет право запросить дополнительные материалы, вернуть недостаточно проработанные документы на доработку.

Обоснованная и правильно оформленная претензия дает возможность урегулировать разногласия и восстановить права и интересы организации без обращения в арбитражный суд.

Претензия как документ

Претензия оформляется на бланке письма организации, и по сути является разновидностью делового письма. Подписывается претензия руководителем организации или его заместителем.

В претензии должно быть указано наименование организации, которой эта претензия предъявляется, с указанием организационно-правовой формы, полного наименования и почтового адреса организации. Это особенно важно, так как организации с разными организационно-правовыми формами могут иметь идентичное наименование. Требования в претензии должны излагаться конкретно и четко. Если претензионные требования подлежат денежной оценке, в претензии должна быть указана требуемая сумма и приведен ее расчет. Это необходимо для того, чтобы ответчик мог проверить обоснованность претензии. Претензия может содержать альтернативные требования, например в случае недостачи товара получатель может потребовать либо возвратить стоимость оплаченного, но не полученного товара, либо дослать недостающее количество товара.

В претензии должны содержаться ссылки на дату и номер договора, в связи с которым предъявляется претензия, ссылки на даты и номера документов, подтверждающих претензию. Например, если претензия предъявляется в связи с недостачей товара, в ней должны быть даны ссылки на товарно-транспортную накладную, доверенность и другие документы, по которым получен товар, ссылки на документ, в котором зафиксирована недостача товара (коммерческий акт, акт приемки товара по количеству и т.д.). Если в претензии обосновываются штрафные санкции или возмещение убытков, она должна содержать ссылку на законодательный акт или договор, в котором установлена эта ответственность.

Требования, заявленные в претензии, подтверждаются необходимыми документами, которые прилагаются к претензии в виде подлинников, заверенных копий или выписок из них.

Самым распространенным и надежным способом доставки претензии адресату является ее отправка заказным письмом или вручение адресату под расписку, если это возможно. Доказательством отправки претензии является почтовая квитанция в приеме заказного письма почтовым отделением, которая должна сохраняться у организации-заявителя до предъявления иска, если не будет получен ответ на претензию и организации придется обращаться в арбитражный суд. Почтовая квитанция прикладывается к исковому заявлению, направляемому в арбитражный суд, в качестве доказательства того, что организация принимала меры к досудебному урегулированию спора.

Сроки предъявления и исполнения претензий

При ведении претензионной работы большое значение имеют сроки предъявления и исполнения претензий. Нужно иметь в виду, что Гражданским кодексом РФ установлен срок исковой давности – 3 года, поэтому организации должны стремиться к тому, чтобы максимально сократить сроки претензионной работы, поскольку время, которое затрачивается на урегулирование спора в претензионном порядке, включается в срок исковой давности. Большинство организаций при ведении претензионной работы продолжают придерживаться 30-дневного срока рассмотрения претензий – срок, который был установлен в утратившем силу Положении 1995 г. Транспортное законодательство и законодательство о связи устанавливают иные сроки предъявления претензий. В частности, Законом РФ «О связи» установлены следующие сроки предъявления претензий:

· претензии в связи с непредоставлением, несвоевременным или недоброкачественным предоставлением услуг связи либо невыполнением или ненадлежащим выполнением работ в области электрической связи (за исключением претензий по телеграфным сообщениям) — в течение шести месяцев;

· претензии в связи с недоставкой, несвоевременной доставкой, повреждением или утратой почтовых отправлений — в течение шести месяцев;

· претензии, вытекающие из недоставки, несвоевременной доставки или искажения телеграфного отправления, — в течение одного месяца.

Для дачи письменных ответов на претензии установлены следующие сроки:

· два месяца — по претензиям в связи с непредоставлением, несвоевременным или недоброкачественным предоставлением услуг связи либо невыполнением или ненадлежащим выполнением работ в области электрической связи, а также по всем видам иногородних почтовых отправлений,

· один месяц — по телеграфным отправлениям;

· пять дней — по местным почтовым отправлениям.

По претензиям, связанным с подпиской и доставкой газет, журналов и других печатных периодических изданий, сроки предъявления претензий и их рассмотрения составляют для юридических лиц один год.

При полном или частичном отказе в удовлетворении претензии или неполучении в срок ответа на претензию заявитель вправе предъявить иск в арбитражный суд. Порядок предъявления и рассмотрения исков в арбитражном суде регламентируется Арбитражным процессуальным кодексом Российской Федерации. Арбитражное рассмотрение дела – это уже следующая стадия разрешения спора.

Самоучитель по работе с претензиями

Если вы работаете в отделе сопровождения клиентов, например, в call-центре, справочной или технической поддержке, то периодически вам точно приходится работать с негативом клиентов.

Работа с претензиями — это самая болезненная тема для сотрудников сервиса.

Давайте рассмотрим, как эффективно построить разговор с недовольными клиентами, на примере технической поддержки Интернет-провайдера. Предложенные здесь правила работы с претензиями универсальны. Они будут полезны в любой сфере бизнеса, где работа с клиентами не ограничивается единичной продажей, а требует дальнейшего сопровождения и взаимодействия с покупателем.

Читайте так же:  Приказ на списание гсм по факту образец

Каждый оператор или инженер скажет, что, выбрав работу в техподдержке, вы периодически будете слышать в ответ на свое приветствие недовольный, а иногда даже истеричный голос:

Сколько можно? Опять интернет не работает!

Видео (кликните для воспроизведения).

— Где же Ваши инженеры? Уже двенадцать часов. Я из-за Вас на работу не пошел!

— Вы что там, с ума посходили? Обещали запустить интернет через два часа, а уже прошло пять.

Бывают и такое, правда, реже:

— Сегодня приходили работники вашей компании, что-то там сверлили в подъезде и после этого у меня не работает телефон. Я требую, чтобы мне сегодня же восстановили телефон!

Если обещания не выполнены, а услуга предоставляется некачественно, конечно, клиенты имеют полное право на недовольство и жалобы. Однако они зачастую «приправляют» свою речь оскорблениями, грубыми словами и даже угрозами.

Когда технические неполадки возникают сразу в нескольких домах, кварталах, микрорайонах, то подобные звонки просто сыплются на вас. И вы рискуете утонуть в негативе, проблемах и эмоциях.

Чтобы избежать эмоционального выгорания и сохранить способность работать с клиентами на позитиве, предлагаю несколько правил поведения в подобных ситуациях.

Правило 1

Учитывайте, что претензии обращены не лично к вам, а к компании, которую вы на данный момент представляете. Поэтому следите за тем, чтобы не принимать оскорбления и негатив на себя. Заботьтесь о своем эмоциональном состоянии, научитесь ставить образные барьеры между собой и клиентом.

А если клиент криком кричит и кроет вас матом? Во многих компаниях есть регламент, который позволяет сотрудникам прекратить разговор, предварительно предупредив клиента, что будет вынужден положить трубку, если тот не прекратит грубить.

Правило 2

Если претензии клиента адекватны и компания, действительно, виновата, вам следует принести извинения. И лучше сделать это сразу, несмотря на то, что вы можете услышать в ответ: «Не нужны мне твои извинения».

Я знаю, что у многих операторов есть психологический барьер перед извинениями. Мне кажется, что у нас часто извинение означает унижение. Извинился – значит, прогнулся, проиграл.

Чтобы снять этот барьер, достаточно осознать, что вы приносите извинения не от себя лично, а от лица компании. Вы же не виноваты в том, что кабель поврежден или «интернета нет» по техническим причинам. Вы лично несете ответственность за то, чтобы грамотно проинформировать клиента о ситуации и успокоить. Бесперебойная работа оборудования, как правило, входит в обязанности другого отдела.

Правило 3

Никогда не отзывайтесь плохо о сотрудниках Вашей компании.

Иногда так и подмывает сказать: «Я ничего не могу сделать — это ремонтная бригада во всем виновата» или «Я Вам ничего такого не говорила! Это был другой оператор. Как ее звали? Света? Она у нас новенькая».

Тем самым вы буквально разрушаете репутацию компании и демонстрируете свою некомпетентность.

Можно сказать примерно следующее:

— Приношу извинения за то, что вам дали неверную информацию. Давайте разберемся…

— Я приношу извинения за то, что наши техники до сих пор к Вам не пришли. Возможно у них объективные причины. Я сейчас узнаю и обязательно перезвоню.

Правило 4

Выполняйте обещания и не заставляйте клиентов ждать. Если вы обещали перезвонить клиенту в течение определенного времени, обязательно выполните обещание, даже если у вас нет четкой информации.

Клиент должен знать, что вы занимаетесь его вопросом. Ваша обязательность и заинтересованность в клиенте повышают его лояльность компании.

Даже если Вы устали или не в настроении, всегда сразу принимайте звонок клиента. Не заставляйте его висеть на телефоне в ожидании ответа. Время ожидания дает возможность клиенту накрутить себя, а это вам точно не нужно.

Правило 5

Никогда не говорите клиенту: «Я не знаю».

Вы опять ставите под сомнение компетентность компании и свою собственную. Всегда есть возможность уточнить информацию у коллег, вашего руководителя, у сотрудников смежных подразделений. Возьмите паузу, пусть клиент подождет немного (не более 1-2 минут) или перезвоните ему через некоторое время, когда выясните ответ на его вопрос.

Правило 6

Если клиент разговаривает с Вами эмоционально, задавайте вопросы по сути, переключайте на факты. Когда вы спрашиваете что-либо, клиент начинает думать и переходит с эмоций на конструктив.

Следует помнить, что если задавать вопросы, на которые клиенту сложно ответить, это его может раззадорить, и он снова переключиться на негатив.

Правило 7

Говорите на языке клиента!

Ваш язык специфичен. И для большинства клиентов он сложен. Не надо заблуждаться, что клиент обязан знать все технические термины. Он просто пользуется Интернетом. И если он вас не понимает, то начинает нервничать, потому что чувствует себя некомфортно. Как будто вы относитесь к нему свысока или надменно. А практически в 100% случаев — свежий конфликт с накалом страстей.

В заключение скажу, что существует целый ряд типовых претензий, с которыми приходится работать сотрудникам в компаниях разного профиля. Моя задача как тренера и консультанта — сформировать у операторов, инженеров и менеджеров «привычку» управлять конфликтными ситуациями и не провоцировать их. Для этого полезно прописать речевые модули и алгоритм поведения в случаях типовых и нестандартных претензий со стороны разных клиентов.

Однако все эти способы будут работать при одном условии – претензии клиента должны быть рассмотрены и разрешены в кратчайшие сроки. Иначе никакие правильные слова и адекватные действия сотрудников по сопровождению клиентов не спасут репутацию компании, которой будет сложно избежать финансовых убытков.

Как работать с жалобами клиентов – пошаговый алгоритм

  • Почему работа с жалобами клиентов так важна
  • Какой механизм работы с жалобами клиентов
  • Как определять пути развития компании по жалобам клиентов
  • Почему так важно работать с жалобами клиентов компании

Недовольство покупателей может распространяться на сервис, действия сотрудников компании, нарушения сроков выполнения заказа, качество услуг и товара – в каждом случае необходимо понимать, как работать с жалобами клиентов. При правильной организации работы с поступающими жалобами потребителей можно добиться прогресса своей компании и повышения лояльности целевой аудитории, со стабильным ростом доходов. Поскольку расширение круга клиентов зависит именно от лояльности текущих потребителей.

По своему опыту могу утверждать – минимум половину новых клиентов приобрели по принципу «сарафанного радио», по отзывам своих потребителей. Жалоба подтверждает – клиент хочет сообщить о своем недовольстве, но готов к диалогу. Если оставить жалобу без внимания, компания лишится не только одного клиента, но и его знакомых.

Читайте так же:  Движение по полосам при повороте направо

Вы потратили на потенциального клиента уйму времени, денег и энергии, а в ответ услышали: «Мне нужно подумать». Что же делать? Возможно, начать нужно с того, чего делать не стоит.

Мы отобрали 8 способов справиться с возражением и увеличить продажи компании. Также Вы найдете чек-лист проверки действий.

ТОП-6 самых важных статей для руководителя:

Основной алгоритм по работе с жалобами клиентов

1. Фиксация жалоб клиентов

Работа с жалобами клиентов предполагает их обязательную фиксацию. Эта функция должна выполняться менеджером по работе с клиентами (директором по качеству либо маркетологом). Фиксируются жалобы, чтобы в дальнейшем выявить способы устранения недостатков в работе и услугах. Регулярно нужно проводить обсуждение поступающих претензий, рассматривая и суть претензии, и оперативность устранения проблемы.

2. Как реагировать на жалобы клиентов? Максимально быстро

Каждая претензия требует тщательного разбора в компании. Коллектив компании должен заняться определенным внутренним расследованием. Оптимальный вариант – когда реагировать на жалобы клиентов удается максимально быстро, в идеале – сразу в день поступления претензии. Лишь в таком случае клиент будет уверен в заботе со стороны компании. При выявлении вины со стороны сотрудников – нужно предоставить клиенту извинения, избавившись от выявленных недостатков. Опыт подтверждает, что сначала от мелких претензий лучше избавиться, а лишь затем выявлять причины и виновников сбоя в работе компании.

3. Налаженная обратная связь

Для бизнеса в условиях современной конкуренции просто необходима надежная и стабильная обратная связь с клиентами. Научите своих работников, как работать с жалобами клиентов, как прислушиваться к целевой аудитории. Сотрудникам необходимо осознать – жалобы являются нормальным явлением в работе любой компании, а не обязательно признаком чьей-то некомпетентности. При работе с клиентом можно улучшить работу своей компании и донести заботу о потребителях, которую целевая аудитория обязательно оценит.

4.Что предпринять при необоснованной жалобе

В случае, когда вины компании в возникшей проблеме нет, объясните клиенту, что вы со своими обязательствами справились. Но настоятельно рекомендуем не бросать клиента со своей проблемой одного – постарайтесь предложить ему выход из конкретной ситуации. Данное условие особенно актуально для сектора b2b.

ВАМ ДОСТУПНО ВИДЕО МАСТЕР-КЛАССА АЛЕКСАНДРА ЛЕВИТАСА

«ПАРТИЗАНСКИЙ МАРКЕТИНГ: ОСНОВЫ МАРКЕТИНГА БЕЗ БЮДЖЕТА».

Как недовольство клиентов подсказывает верные пути развития

Недовольные клиенты вполне естественно приводят к дополнительным хлопотам, но для компании они становятся серьезным ресурсом. При грамотном отношении, понимая – как работать с жалобами клиентов, в результате удастся повысить качество услуг и расширить их ассортимент. Бояться жалоб со стороны клиентов не нужно – ведь они указывают на недоработки компании и возможности дальнейшего прогресса.

Работаем с жалобами клиентов по следующему принципу – регистрируем поступившее обращение в своей базе данных. Для этого будет достаточно звонка клиента. Далее представитель службы качества обрабатывает поступившую жалобу в несколько основных этапов:

Выяснение ситуации (учитывается мнение не только клиента, но также исполнителя по данному проекту), определив обоснованность поступившей жалобы.

Понимание причин появления жалобы

Формирование плана корректирующих действий. Прежде всего, понадобятся меры для устранения недовольства со стороны клиента, а затем действия для совершенствования рабочих процессов – для профилактики аналогичных проблем в дальнейшем.

Определение степени удовлетворенности клиента – насколько ему подошли предложенные меры для устранения проблемы.

В данном процессе главное правило – не оставлять клиента и его проблему без внимания, предстоит разобраться в причинах данной проблемы, устранив непосредственно их и другие выявленные недостатки в предоставлении услуг.

Говорит Генеральный Директор

Станислав Шарипов, Генеральный Директор компании «АВРО-БУС», Москва

Иногда от представителей различных компаний на вопрос о жалобах со стороны заказчиков можно услышать ответ: «Жалоб нет и никогда не было». Мы не относимся к таким счастливчикам: в нашу компанию периодически поступают жалобы от клиентов. Более того, мы благодарны заказчикам за то, что они на нас жалуются, так как предполагаем, что любая жалоба или рекламация (не важно, обоснованная она или нет) таит в себе сигнал о том, каким образом наши рабочие процессы могут быть улучшены.

Порядок обработки жалоб (рекламаций) в нашей компании установлен в процедуре «Обратная связь с заказчиком». Процедура описывает, как регистрировать и обрабатывать жалобы и благодарности, поступающие от заказчиков, как оценивать удовлетворенность клиентов, и обеспечивает регулярный сбор информации о восприятии потребителем степени выполнения его требований.

С жалобами (рекламациями) мы работаем следующим образом. Обращение клиента поступает в компанию и регистрируется в базе данных. Для этого достаточно телефонного звонка заказчика. Затем руководитель службы качества осуществляет обработку жалобы, включающую несколько этапов:

  1. Выяснение ситуации (мнения заказчика и сотрудника, выполнявшего работы), анализ обоснованности жалобы.
  2. Выяснение причин жалобы (чем была вызвана, из-за каких факторов возникла данная ситуация).
  3. Разработка так называемых корректирующих действий: во-первых, действий по устранению недовольства заказчика и, во-вторых, мер по усовершенствованию рабочих процессов, которые позволят избежать аналогичных жалоб в будущем. Корректирующие действия разрабатываются в любом случае – обоснованна ли жалоба или нет.
  4. Оценка удовлетворенности заказчика (насколько клиент доволен принятыми мерами и выполненными работами).

Обычно процесс реагирования на жалобы, принятия необходимых мер занимает от трех до десяти дней. Когда мы можем отреагировать оперативно, жалоба обрабатывается за несколько часов.

Самое главное в этом процессе – не отмахнуться от клиента, увидеть причины, которые привели к его жалобе, и попытаться устранить не только следствие (недостатки в выполненных работах), но и причину (несовершенство рабочих процессов). Худшее в отношениях с клиентом – это его уход. Когда заказчик жалуется, он дает нам шанс продолжить отношения с ним и повод усовершенствовать работу. Если претензия урегулирована и заказчик удовлетворен, он, как правило, сохраняет отношения с компанией; более того, его доверие повышается, и сотрудничество может продолжаться в течение долгого времени.

Все процессы системы менеджмента качества в нашей компании практически полностью автоматизированы, что существенно упрощает проведение большинства рутинных процедур. Благодаря такой работе с жалобами мы имеем следующую статистику: за 2005 год наша компания выполнила работы объемом более 14 000 нормо-часов, за этот период было зарегистрировано 16 жалоб (рекламаций) и 73 благодарности.

Читайте так же:  Уставные документы организации перечень

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу

Самоучитель по работе с претензиями

Работа с претензиями — это самая болезненная тема для сотрудников сервиса.

Давайте рассмотрим, как эффективно построить разговор с недовольными клиентами, на примере технической поддержки Интернет-провайдера. Предложенные здесь правила работы с претензиями универсальны. Они будут полезны в любой сфере бизнеса, где работа с клиентами не ограничивается единичной продажей, а требует дальнейшего сопровождения и взаимодействия с покупателем.

Каждый оператор или инженер скажет, что, выбрав работу в техподдержке, вы периодически будете слышать в ответ на свое приветствие недовольный, а иногда даже истеричный голос:

— Сколько можно? Опять интернет не работает!

— Где же Ваши инженеры? Уже двенадцать часов. Я из-за Вас на работу не пошел!

— Вы что там, с ума посходили? Обещали запустить интернет через два часа, а уже прошло пять.

Бывают и такое, правда, реже:

— Сегодня приходили работники вашей компании, что-то там сверлили в подъезде и после этого у меня не работает телефон. Я требую, чтобы мне сегодня же восстановили телефон!

Если обещания не выполнены, а услуга предоставляется некачественно, конечно, клиенты имеют полное право на недовольство и жалобы. Однако они зачастую «приправляют» свою речь оскорблениями, грубыми словами и даже угрозами.

Когда технические неполадки возникают сразу в нескольких домах, кварталах, микрорайонах, то подобные звонки просто сыплются на вас. И вы рискуете утонуть в негативе, проблемах и эмоциях.

Чтобы избежать эмоционального выгорания и сохранить способность работать с клиентами на позитиве, предлагаю несколько правил поведения в подобных ситуациях.

Правило 1. Следите за тем, чтобы не принимать оскорбления и негатив на себя.

Учитывайте, что претензии обращены не лично к вам, а к компании, которую вы на данный момент представляете. Заботьтесь о своем эмоциональном состоянии, научитесь ставить образные барьеры между собой и клиентом.

А если клиент криком кричит и кроет вас матом? Во многих компаниях есть регламент, который позволяет сотрудникам прекратить разговор, предварительно предупредив клиента, что будет вынужден положить трубку, если тот не прекратит грубить.

Правило 2. Если претензии клиента адекватны и компания, действительно, виновата, вам следует принести извинения.

И лучше сделать это сразу, несмотря на то, что вы можете услышать в ответ: «Не нужны мне твои извинения».

Я знаю, что у многих операторов есть психологический барьер перед извинениями. Мне кажется, что у нас часто извинение означает унижение. Извинился – значит, прогнулся, проиграл.

Чтобы снять этот барьер, достаточно осознать, что вы приносите извинения не от себя лично, а от лица компании. Вы же не виноваты в том, что «интернета нет» по техническим причинам или кто-то из коллег неверно проконсультировал клиента. Вы лично несете ответственность за то, чтобы грамотно проинформировать клиента о ситуации и успокоить. Бесперебойная работа оборудования, как правило, входит в обязанности другого отдела.

Правило 3. Никогда не отзывайтесь плохо о сотрудниках Вашей компании.

Иногда так и подмывает сказать: «Я ничего не могу сделать — это ремонтная бригада во всем виновата» или «Я Вам ничего такого не говорила! Это был другой оператор. Как ее звали? Света? Она у нас новенькая».

Тем самым вы буквально разрушаете репутацию компании и демонстрируете свою некомпетентность.

Можно сказать примерно следующее:

— Приношу извинения за то, что вам дали неверную информацию. Давайте разберемся…

— Я приношу извинения за то, что наши техники до сих пор к Вам не пришли. Возможно у них объективные причины. Я сейчас узнаю и обязательно перезвоню.

Правило 4. Выполняйте обещания и не заставляйте клиентов ждать.

Если вы обещали перезвонить клиенту в течение определенного времени, обязательно выполните обещание, даже если у вас нет четкой информации. Клиент должен знать, что вы занимаетесь его вопросом. Ваша обязательность и заинтересованность в клиенте повышают его лояльность компании.

В этом правиле есть еще один момент. Даже если Вы устали или не в настроении, всегда сразу принимайте звонок клиента. Не заставляйте его висеть на телефоне в ожидании ответа. Время ожидания дает возможность клиенту накрутить себя, а это вам точно не нужно.

Правило 5. Никогда не говорите клиенту: «Я не знаю».

Вы опять ставите под сомнение компетентность компании и свою собственную. Всегда есть возможность уточнить информацию у коллег, вашего руководителя, у сотрудников смежных подразделений. Возьмите паузу, пусть клиент подождет немного (не более 1-2 минут) или перезвоните ему через некоторое время, когда выясните ответ на его вопрос.

Правило 6. Если клиент разговаривает с Вами эмоционально, задавайте вопросы по сути, переключайте на факты.

Когда вы спрашиваете что-либо, клиент начинает думать и переходит с эмоций на конструктив. Следует помнить, что если задавать вопросы, на которые клиенту сложно ответить, это его может раззадорить, и он снова переключиться на негатив.

Правило 7. Говорите на языке клиента!

Ваш язык специфичен. И для большинства клиентов он сложен. Не надо заблуждаться, что клиент обязан знать все технические термины. Он просто пользуется Интернетом. И если он вас не понимает, то начинает нервничать, потому что чувствует себя некомфортно. Как будто вы относитесь к нему свысока или надменно. А практически в 100% случаев — свежий конфликт с накалом страстей.

В заключение скажу, что существует целый ряд типовых претензий, с которыми приходится работать сотрудникам в компаниях разного профиля. Моя задача как тренера и консультанта — сформировать у операторов, инженеров и менеджеров «привычку» управлять конфликтными ситуациями и не провоцировать их. Для этого полезно прописать речевые модули и алгоритм поведения в случаях типовых и нестандартных претензий со стороны разных клиентов.

Видео (кликните для воспроизведения).

Однако все эти способы будут работать при одном условии – претензии клиента должны быть рассмотрены и разрешены в кратчайшие сроки. Иначе никакие правильные слова и адекватные действия сотрудников по сопровождению клиентов не спасут репутацию компании, которой будет сложно избежать финансовых убытков.

Регламент работы с претензиями клиентов
Оценка 5 проголосовавших: 1

КОНСУЛЬТАЦИЯ ЮРИСТА


УЗНАЙТЕ, КАК РЕШИТЬ ИМЕННО ВАШУ ПРОБЛЕМУ — ПОЗВОНИТЕ ПРЯМО СЕЙЧАС

8 800 350 84 37

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here